Como a CORSAN passou a atender clientes por videochamada com a Neft
Por Bernardo Gontijo, fundador da NeftPublicado em Atualizado em 4 min de leitura
Resumo
A CORSAN, Companhia Riograndense de Saneamento, adotou o atendimento por videochamada da Neft em 2022. No primeiro mês foram 869 atendimentos, com avaliação média de 4,71 em uma escala de 0 a 5. Nos 12 primeiros meses, segundo a CORSAN, foram 8.916 atendimentos, com nota 4,7, e o case foi reconhecido como prática inovadora no Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS).
Por que a CORSAN levou o atendimento para o vídeo?
Proximidade com o cliente gera confiança, e confiança gera fidelização. Para uma companhia de saneamento, isso significa resolver a demanda do cliente rapidamente, sem obrigar a ida até uma unidade.
O atendimento online responde dúvidas com rapidez e eleva a satisfação. Com vídeo, o atendente também vê o cliente e os documentos, o que deixa a conversa tão completa quanto no balcão.
Como funciona o atendimento por videochamada da CORSAN?
- Agendamento: o cliente marca o atendimento de segunda a sexta-feira, das 8h30 às 18h30, e é atendido no horário escolhido, sem fila de espera.
- Equipe dedicada: em 2022, 37 atendentes treinados para usar a plataforma da Neft atendiam as chamadas.
- Trabalho remoto: os atendentes podem trabalhar em home office, sem um espaço físico dedicado ao atendimento.
Quais foram os resultados?
| Período | Atendimentos | Avaliação dos clientes |
|---|---|---|
| Primeiro mês (2022) | 869 | 4,71 (escala de 0 a 5) |
| Primeiros 12 meses | 8.916 | 4,7 (escala de 1 a 5) |
"Durante os atendimentos, vários usuários elogiam o novo canal e ficam muito satisfeitos de terem suas solicitações atendidas sem a necessidade de deslocamento até uma unidade", afirmou à CORSAN o coordenador da videochamada, Victor Morbach.
O case foi reconhecido no setor de saneamento?
Sim. Segundo o superintendente Marcos Jung, da CORSAN, o atendimento por videochamada foi classificado como prática inovadora em gestão do saneamento pela Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental (Abes) e apresentado no seminário anual do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS), no fim de 2022.
O que outras empresas podem aprender com a CORSAN?
- Treinar antes de divulgar: a qualidade da avaliação veio de uma equipe preparada para o vídeo.
- Dar previsibilidade ao cliente: o agendamento elimina a fila e garante o horário.
- Medir desde o início: volume e avaliação mostraram o resultado já no primeiro mês.
Veja como a Neft atende saneamento e utilities e outros serviços de atendimento ao cliente.
Perguntas frequentes
- Desde quando a CORSAN atende por videochamada?
- Desde 2022, quando adotou a plataforma de videoatendimento da Neft.
- Quantos atendimentos a CORSAN fez por videochamada no primeiro ano?
- Segundo a CORSAN, foram 8.916 atendimentos nos 12 primeiros meses, com nota 4,7 em uma escala de 1 a 5.
- Em que horário o cliente da CORSAN pode agendar uma videochamada?
- De segunda a sexta-feira, das 8h30 às 18h30, conforme o funcionamento divulgado em 2022.
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